近日，衛(wèi)健委聯(lián)合多部門發(fā)布的一則政策引發(fā)醫(yī)療行業(yè)廣泛關(guān)注——《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》中明確規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)需建立投訴內(nèi)部通報制度，定期公示各科室投訴情況，并將其作為科室負責人綜合考核、聘任晉升及評先評優(yōu)的重要參考；同時，醫(yī)務人員個人的投訴情況，將直接與定期考核、績效考核掛鉤。這一政策落地后，醫(yī)療圈瞬間“炸開了鍋”，多數(shù)從業(yè)者及網(wǎng)友認為此考核方式存在明顯不合理性。

在臨床工作中，醫(yī)護人員遭遇投訴本就不是新鮮事，且投訴理由堪稱“五花八門”，其中大量屬于無理由、無效投訴。小周整理了多位醫(yī)護人員分享的“奇葩投訴”經(jīng)歷：有護士因上廁所讓患者在門口等待一分鐘而被投訴；有甲亢患者因眼部病癥（眼球突出），被患者誤解“瞪人”引發(fā)投訴；還有護士戴口罩工作時，被患者從眼睛“判斷”未微笑服務、未提供“情緒價值”遭投訴，甚至因測血糖時正常穿刺導致手指出血被投訴；更有醫(yī)生因使用普通話與本地老年患者溝通，患者以“聽不懂”為由發(fā)起投訴。

除了這些主觀因素引發(fā)的投訴，客觀醫(yī)療資源不足的問題也常讓醫(yī)護人員“背鍋”。掛號排隊時間長、住院床位緊張等醫(yī)療資源供需矛盾，本是行業(yè)共性難題，卻讓一線醫(yī)護成為患者不滿情緒的宣泄對象，此類投訴同樣屬于無效范疇。但現(xiàn)實中，醫(yī)院為避免矛盾升級，往往要求醫(yī)護人員妥協(xié)退讓，這已讓從業(yè)者承受額外壓力。如今投訴與績效直接掛鉤，更讓醫(yī)護人員對收入保障和職業(yè)發(fā)展充滿擔憂。

從政策初衷來看，建立投訴關(guān)聯(lián)考核機制的出發(fā)點值得肯定：一方面能為患者提供維權(quán)渠道，確保其遭遇不合理對待時可獲得賠償與道歉；另一方面能通過監(jiān)督倒逼醫(yī)護提升服務質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為。但將投訴與績效直接綁定，卻可能衍生多重矛盾，正如醫(yī)療領(lǐng)域?qū)＜倚熵共胖赋龅娜髥栴}：

其一，易刺激“濫訴”現(xiàn)象。此前的“奇葩投訴”中，不少是患者一時沖動的激情投訴，甚至存在惡意投訴。若投訴直接影響醫(yī)護績效，此類非合理投訴可能大幅增加，加重投訴處理負擔。

其二，或?qū)е隆坝性V必罰”的簡單化處理。部分醫(yī)療機構(gòu)為規(guī)避糾紛，可能對投訴采取“一刀切”處罰，無論投訴是否合理、是否為醫(yī)護責任，均對涉事人員追責，嚴重損害醫(yī)護合法權(quán)益，打擊工作積極性。

其三，可能異化正常投訴的性質(zhì)。原本患者通過投訴反饋問題、促進服務改進，是良性互動的重要途徑。但在“投訴掛鉤績效”的壓力下，醫(yī)護或科室可能將正常投訴視為“麻煩”，為避免影響考核而回避問題，反而激化醫(yī)患矛盾，違背投訴機制初衷。

綜合來看，若政策缺乏細化執(zhí)行標準，其弊端或?qū)⒋笥诶谩τ卺t(yī)護群體而言，他們并非反對重視患者投訴，而是迫切希望明確“有效投訴”與“無效投訴”的界定邊界：醫(yī)生漏診誤診、收受紅包等違反職業(yè)規(guī)范的行為，屬于應嚴肅追責的有效投訴；而因醫(yī)療資源不足、患者個人情緒波動、對醫(yī)療政策不了解引發(fā)的投訴，不應納入考核范圍。

醫(yī)療行業(yè)的良性發(fā)展，需要兼顧患者訴求與醫(yī)護權(quán)益——患者的合理需求應被傾聽，醫(yī)護的合法權(quán)益也需被保護，不能讓“投訴”成為束縛醫(yī)護工作的“緊箍咒”。

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