ITSS服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理是一個(gè)專(zhuān)注于依據(jù)中國(guó)《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）體系來(lái)管理IT服務(wù)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)角色。ITSS是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范IT服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)崗位的核心是確保IT服務(wù)項(xiàng)目嚴(yán)格遵循ITSS標(biāo)準(zhǔn)，并在預(yù)算、時(shí)間和質(zhì)量要求內(nèi)成功交付。

一、ITSS服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的工作內(nèi)容

1.項(xiàng)目規(guī)劃與啟動(dòng)：

理解項(xiàng)目目標(biāo)、范圍、交付物和客戶需求（通常基于SLA）。

制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃，包括進(jìn)度、資源、預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)管理和溝通計(jì)劃。

確保項(xiàng)目計(jì)劃符合ITSS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確角色和職責(zé)。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換：

依據(jù)ITSS標(biāo)準(zhǔn)（特別是服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)流程），設(shè)計(jì)或優(yōu)化服務(wù)解決方案和服務(wù)流程。

管理服務(wù)從開(kāi)發(fā)/測(cè)試環(huán)境到生產(chǎn)環(huán)境的平穩(wěn)過(guò)渡。

確保新的或變更的服務(wù)滿足設(shè)計(jì)要求和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)。

3.項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控：

日常管理：跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度、成本、資源使用情況和風(fēng)險(xiǎn)。

質(zhì)量控制：確保項(xiàng)目交付物和服務(wù)過(guò)程符合ITSS規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理等流程）。

風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)控和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

溝通協(xié)調(diào)：作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶、供應(yīng)商及其他干系人之間的核心溝通橋梁，定期匯報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)。

遵循標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)督并確保項(xiàng)目執(zhí)行嚴(yán)格遵循ITSS體系定義的流程和規(guī)范。

4.服務(wù)運(yùn)營(yíng)保障：

在項(xiàng)目交付的服務(wù)進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段后（或?qū)τ谶\(yùn)維類(lèi)項(xiàng)目），確保運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能按照ITSS標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等）進(jìn)行高效、規(guī)范的運(yùn)維。

協(xié)調(diào)解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題。

5.持續(xù)改進(jìn)：

在項(xiàng)目過(guò)程中及結(jié)束后，收集數(shù)據(jù)、分析績(jī)效。

基于ITSS的持續(xù)改進(jìn)理念，識(shí)別服務(wù)或流程中的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

推動(dòng)實(shí)施改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

6.資源與供應(yīng)商管理：

管理項(xiàng)目所需的人力、技術(shù)、財(cái)務(wù)等資源。

管理外包供應(yīng)商或合作伙伴，確保其交付符合項(xiàng)目要求和ITSS標(biāo)準(zhǔn)。

7.項(xiàng)目收尾與知識(shí)轉(zhuǎn)移：

確保所有項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成，交付物被客戶接受。

進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)，歸檔項(xiàng)目文檔（符合ITSS知識(shí)管理要求）。

將項(xiàng)目成果、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)有效轉(zhuǎn)移給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或客戶。

二、ITSS服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的核心特點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)：工作核心是理解和應(yīng)用ITSS標(biāo)準(zhǔn)，將其融入項(xiàng)目管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

端到端視角：不僅關(guān)注項(xiàng)目交付，也關(guān)注服務(wù)從設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換到運(yùn)營(yíng)的全生命周期管理。

質(zhì)量與流程導(dǎo)向：特別強(qiáng)調(diào)通過(guò)規(guī)范化的流程（如事件、問(wèn)題、變更、配置管理等）來(lái)保障和提升服務(wù)質(zhì)量。

客戶滿意度：最終目標(biāo)是交付符合標(biāo)準(zhǔn)、滿足甚至超越客戶期望的IT服務(wù)。

橋梁作用：連接客戶業(yè)務(wù)需求、IT技術(shù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)以及供應(yīng)商。

三、ITSS服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理所需技能

扎實(shí)的ITSS知識(shí)：深刻理解ITSS體系框架、核心標(biāo)準(zhǔn)和各流程要求。

項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)技能：精通項(xiàng)目管理方法論（如PMP、PRINCE2）。

IT服務(wù)管理知識(shí)：熟悉ITIL等IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITSS與ITIL有相通之處）。

技術(shù)理解力：了解主流IT技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施。

溝通協(xié)調(diào)能力：優(yōu)秀的溝通、談判、沖突解決和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力。

風(fēng)險(xiǎn)管控能力：敏銳的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和管理能力。

分析解決問(wèn)題能力：能夠分析復(fù)雜情況并找到有效解決方案。

客戶導(dǎo)向：強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和客戶成功理念。