摘要:ITSS和ITSM分別是什么?ITSS和ITSM有關聯嗎?ITSM(尤其是ITIL) 像是一本經典的“烹飪指南”,ITSS 像是一套“中餐廚師評級標準”,兩者并非對立,而是相輔相成、緊密結合的。
ITSM(尤其是ITIL) 像是一本經典的“烹飪指南”,ITSS 像是一套“中餐廚師評級標準”,兩者并非對立,而是相輔相成、緊密結合的。很多中國的“廚師”(IT服務組織)會先學習那本全球經典的“烹飪指南”(ITSM)來提升自己的“廚藝”(流程),然后再用中國的“評級標準”(ITSS)來評估和證明自己的綜合水平,以獲得市場的認可。
一、ITSM(IT服務管理)
1.是什么?
ITSM(Information Technology Service Management)即信息技術服務管理。它不是一個具體的產品或標準,而是一套方法論、框架和最佳實踐的集合。其核心思想是,IT組織不應僅僅是技術提供者,而應成為服務提供者,以客戶為中心,通過流程化的管理來交付高質量的IT服務。
2.核心目標
對齊業務:確保IT服務與業務需求保持一致,支撐業務發展。
提升質量:提高IT服務的質量、可用性和可靠性。
控制成本:通過流程化和管理,提高效率,降低長期運營成本。
管理風險:有效管理IT服務過程中的各種風險。
3.常見框架/標準
ITIL(信息技術基礎庫):這是ITSM領域最廣泛認可和采用的最佳實踐框架。我們平時說的ITSM,很多時候默認指的是基于ITIL的管理思想。
ISO/IEC 20000:這是一個關于IT服務管理的國際認證標準,組織可以通過認證來證明其IT服務管理體系符合國際標準。
COBIT, MOF 等。
4.關鍵特點
流程導向:強調通過一系列流程(如事件管理、變更管理、問題管理、服務臺等)來管理服務。
全球通用:起源于英國,是全球性的通用框架。
注重“如何做”:提供了一系列“最佳實踐”來指導組織如何有效地管理和交付IT服務。
二、ITSS(信息技術服務標準)
1.是什么?
ITSS(Information Technology Service Standards)即信息技術服務標準。它是一套成體系的中國國家標準,旨在規范和指導我國IT服務行業的發展。它由國家信息技術服務標準工作組組織研究制定。
2.核心目標
標準化:為中國的IT服務企業提供統一的語言、流程和規范。
引導行業:引導和規范國內IT服務市場,提升整體服務水平和競爭力。
能力建設:幫助企業構建標準化、體系化的IT服務能力。
認證評估:為IT服務提供商提供一個能力成熟度的評估依據(通常分為四個等級:基礎級、拓展級、改進級和提升級)。
3.核心內容
ITSS的核心是一套完整的體系,其理論基礎是所謂的“ITSS架構”,定義了IT服務的組成要素(PPTR):
人員(People):具備相應能力的人才。
流程(Process):規范的服務流程。
技術(Technology):技術積累和研發。
資源(Resource):運行維護工具、服務臺、知識庫等。
4.關鍵特點
標準導向:是一套明確的國家標準,具有規范性。
中國特色:結合了中國IT服務市場的實際情況和需求。
全面性:不僅關注流程(如ITSM),還特別強調人員、技術和資源等綜合能力的建設。
注重“做什么”和“做到什么程度”:定義了IT服務的能力要素和成熟度等級。
三、兩者的關聯
1.理念同源:ITSS充分借鑒和吸收了ITSM(特別是ITIL)的核心思想和最佳實踐。可以說,ITSM是ITSS的重要理論來源之一。
2.內容重疊:在“流程”這個要素上,ITSS與ITSM高度一致。例如,ITSS中定義的許多服務管理流程(如事件管理、問題管理)都源于ITIL。
3.互補關系:一個組織可以同時采用兩者:
用ITSM(如ITIL)作為方法論指導,來設計和改進自己的服務管理流程。
用ITSS作為標準框架和評估模型,來系統化地建設自身全面的服務能力(包括人員、技術、資源),并最終進行符合國標的成熟度認證。
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