摘要:ITSS與ISO20000分別是什么?ITSS與ISO20000有關聯嗎?ITSS和ISO20000都是IT服務管理領域的重要標準/框架,但它們源自不同的背景,側重點也有所不同。
ITSS和ISO20000都是IT服務管理領域的重要標準/框架,但它們源自不同的背景,側重點也有所不同。
一、ITSS(信息技術服務標準)
1.是什么?
全稱:InformationTechnologyServiceStandards
來源:中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會(簡稱ITSS分會)研制和發布的一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫。
定位:一套國產的、指導性的標準集合。它不僅僅關注“流程”,更關注提供服務的組織的整體能力建設。
核心思想:其核心思想是建立一套以人員(People)、流程(Process)、技術(Technology)和資源(Resource)這四個要素(簡稱PPTR)為核心,并與生命周期各階段(規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進、監督管理)相匹配的體系。
2.主要內容和目的
內容:ITSS包含了一系列標準,例如:
基礎標準:如《信息技術服務分類與代碼》。
通用要求標準:最著名的是《信息技術服務運行維護第1部分:通用要求》,這是做運維能力成熟度認證的核心標準。
行業應用標準、產品標準和解決方案標準等。
目的:
指導企業如何系統地、分等級地建設和提升自身的IT服務能力。
提供評估依據:用于第三方評估認證,評定企業的IT服務能力成熟度等級(從低到高分為四級、三級、二級、一級)。
推動中國IT服務產業的標準化和高質量發展。
3.特點
“中國標準”:更貼合中國的市場、政策和企業環境。
強調能力建設:關注組織整體能力的提升和成熟度演進。
分等級認證:認證結果有等級之分,企業可以逐級提升。
二、ISO/IEC20000
1.是什么?
全稱:ISO/IEC20000-Informationtechnology—Servicemanagement
來源:國際標準化組織(ISO)和國際電工委員會(IEC)聯合發布的國際標準。
定位:一個國際公認的、要求性的標準。它明確規定了組織必須達到的要求,以建立、實施、維護和持續改進一個服務管理體系(SMS)。
核心思想:基于ITIL(IT基礎設施庫)的最佳實踐,采用PDCA(Plan-Do-Check-Act)循環模型,強調通過流程化管理來確保服務交付的質量和一致性。
2.主要內容和目的
內容:標準詳細規定了服務管理體系的要求,包括:
服務的需求(第8部分):服務級別管理、服務報告、服務連續性與可用性管理等。
服務的設計、構建和轉換(第9部分)。
服務的運行過程(第10部分):事件管理、服務請求管理、問題管理、配置管理等。
關系過程(第11部分):業務關系管理、供方管理。
目的:
提供一種認證標準:組織可以通過第三方審核,獲得ISO20000認證,向國際客戶和市場證明其服務管理體系符合國際標準。
確保服務管理的有效性和一致性,無論組織規模大小或位于何地。
提升客戶滿意度和國際競爭力。
3.特點
“國際通行證”:在全球范圍內被廣泛認可。
強調流程合規:關注的是“你是否建立了這些流程并按其執行”。
認證是“通過/不通過”:認證結果通常是二元制的,即要么通過認證,要么不通過,沒有等級之分(但會有不符合項)。
三、它們的關聯
目標一致:兩者的終極目標都是提升IT服務的質量和管理水平,提高客戶滿意度。
內容重疊:它們在核心流程上有大量重疊,都涵蓋了事件管理、問題管理、變更管理、服務級別管理等關鍵ITSM流程。一個實施了ISO20000的組織,很容易滿足ITSS在流程方面的要求。
互補性強:很多企業會將兩者結合使用。
可以用ITSS作為指導框架和方法論,來系統地規劃和建設自身的服務能力(回答“怎么做”和“做到什么程度”)。
然后用ISO20000作為驗收標準和國際通行證,來驗證其服務管理體系的合規性和國際認可度(回答“是否達標”)。
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