以下為2020年4月江蘇自學考試大綱10492銷售管理學3，大綱十分重要，請相關考生留意。

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第三單元 指導銷售過程

第九章 銷售準備

(一)課程內容

本章主要介紹銷售環境及其所帶來的銷售機會和銷售風險，各種不同的客戶類型及其心理活動過程，如何塑造自我以獲得成功，行動計劃的擬定。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，了解擬定行動計劃的內容;明確市場環境的含義及其包括的內容，客戶的購買心理活動過程及各類型客戶的特征;掌握銷售機會的含義、特征、類型及捕捉訣竅，銷售風的含義、類型及其防范，銷售方格理論和客戶方格理論及其關系，成功的銷售人員的內外在特征及其塑造方法。

(三)考核知識點與考核要求

1.領會：市場環境的含義、特征及內容，銷售機會的特征及捕捉訣竅，客戶購買心理活動過程及各類客戶的特征，成功銷售人員的內在特征，行動計劃擬定的基礎和內容。

2.掌握：銷售機會的含義、銷售機會分類的標準及各種類的含義，銷售風險的含義、銷售風險分類的標準及各種類的含義，銷售人員塑造自我的方法。

3.熟練掌握：銷售風險的防范措施，銷售方格理論和客戶方格理論，成功的銷售人員的外在特征。

第十章 拜訪客戶

(一)課程內容

本章主要介紹客戶范圍的確定和尋找客戶的方法，約見客戶的意義、準備和方法，擬定拜訪計劃和接近客戶的方法，介紹產品的方法及注意的問題。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，明確為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見客戶以及為什么約見客戶，約見客戶應該做好哪些準備，拜訪計劃的主要內容，如何認定客戶資格，如何把握客戶興趣集中點;掌握尋找客戶基本方法，約見客戶的原則和主要方法，接近客戶的主要方法，開場的方法，FABE介紹法，精彩示范應注意的問題，激發客戶購買欲望的措施。

(三)考核知識點與考核要求

1.領會：尋找客戶各種方法的關鍵，約見客戶前銷售人員要確定的事項，拜訪計劃主要包括的內容，認定客戶資格的“MAN”法則，介紹產品時的“五W”，把握客戶興趣集中點，客戶購買欲望的激發措施。

2.掌握：尋找客戶的各主要方法的含義及優缺點，約見客戶的原則及各類約見方法的含義、技巧，接近客戶的各主要方法的含義及優缺點，FABE介紹法。

3.熟練掌握：為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見客戶以及為什么約見客戶，開場明智的做法及具體做法，如何進行精彩示范。

第十一章 促成交易

(一)課程內容

本章主要介紹客戶異議存在的客觀性及其類型，客戶異議產生的原因，客戶異議處理的流程和方法，建議成交以及締結契約。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，明確客戶異議的含義及處理的態度，客戶異議產生的客戶方面的具體原因、產品方面的具體原因、價格方面的具體原因以及其他方面的原因，處理客戶異議的流程，有利成交環境的要求，購買信號的表現，成交成功后和失敗后各自應注意的問題;掌握客戶異議各種類型的含義及現實表現，處理客戶異議的各類方法的含義及現實表現，成交心理障礙的含義及表現，建議成交各類方法的含義及優缺點。

(三)考核知識點與考核要求

1.領會：客戶異議產生的產品方面的具體原因，客戶異議產生的價格方面的具體原因，客戶異議產生的其他方面的原因，創造有利的成交環境，購買信號及其表現形式，巧用場外交易，不忘爭取最后的收獲，規范合同的條款，交易失敗后的注意事項。

2.掌握：常見的處理客戶異議的各類方法的含義及表現特征，購買信號的含義及種類，建議成交主要方法的含義、表現特征，成交成功后的注意事項。

3.熟練掌握：客戶異議含義及處理客戶異議的態度，客戶異議產生的客戶方面的具體原因，處理客戶異議的一般程序，成心理障礙的克服，建議成交各類方法的優缺點。

第十二章 貨品管理

(一)課程內容

貨品管理是企業銷售管理的重要組成部分。本章主要介紹訂貨、發貨與退貨的管理，銷售終端貨品的管理和竄貨管理。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，了解發貨管理的主要內容，商品退貨的原因，退貨管理的流程;明確訂貨管理的地位及訂單的兩種報價方式，存貨生產方式的訂單管理流程，商品退貨的原因及退貨管理的原則，退貨商品的清點事項，銷售終端貨品管理常見的問題;掌握訂貨生產方式的訂單管理流程，銷售終端貨品管理的主要內容，竄貨的表現形式、成因及其治理對策。

(三)考核知識點與考核要求

1.領會：發貨管理的主要內容，退貨管理的流程，清點退貨商品應注意的問題，銷售終端貨品管理的常見問題。

2.掌握：訂貨控制的地位及訂單的兩種報價方式，存貨生產方式的訂單管理流程，當今企業銷售成功的基本法則，竄貨的表現形式及各自含義。

3.熟練掌握：商品退貨的原因及退貨管理的原則，銷售終端貨品管理的主要內容，竄貨的成因，治理竄貨的對策。

第四單元 維系客戶關系

第十三章 客戶關系管理

(一)課程內容

本章主要介紹客戶關系管理的內涵、系統構成、應堅持的原則，客戶檔案的簡歷、客戶分析的內容、客戶的篩選、交叉銷售與追加銷售分析，客戶數據庫的建立、客戶數據的費雷與整理、挖掘客戶價值的方法，客戶滿意與客戶忠誠的關系、客戶滿意的評估、客戶忠誠度的衡量、客戶忠誠度的解決方案以及提高大客戶忠誠度的策略。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，明確客戶關系管理的內涵、企業實施客戶關系管理系統應堅持的原則、客戶篩選的依據、客戶滿意的評估指標;了解客戶關系管理系統的構成、客戶構成的類型、客戶與本企業的交易業績分析內容、客戶數據庫的建立、客戶數據的分類和整理、RFM分析法;掌握客戶檔案的內容、客戶檔案管理的原則、客戶分析的內容、交叉銷售與追加銷售的內涵、客戶滿意的含義及層次、客戶忠誠度的量和解決方法、提高大客戶忠誠度的策略。(三)考核知識點與考核要求

1.領會：客戶檔案的內容及客戶檔案管理的原則，客戶分析的內容，客戶篩選的依據，客戶數據庫建立的階段，客戶數據庫的分類與整理，挖掘客戶價值的方法，客戶忠誠度的解決方案，提高大客戶忠誠度的策略。

2.掌握：企業組織結構的類型、優點及適用條件，衡量企業是否成功的標準，CRM項目獲得成功保障，客戶構成的相關分類，客戶與本企業的交易業績分析的內容，交叉銷售和追加銷售的含義，滿意的不同層次，客戶滿意的含義及評估指標，客戶忠誠的層次。

3.熟練掌握：客戶關系管理的內涵，客戶關系管理系統的構成，企業實施客戶關系關系管理應堅持的原則，，客戶忠誠度的含意及衡量標準。

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